Découvre comment développer les compétences nécessaires à la résolution de conflit. Au menu : gestion des émotions, empathie, assertivité, écoute active et communication active.

10 trucs que tu ignores sur la résolution de conflit

Temps de Lecture : 15 minutes

Découvre comment développer les compétences nécessaires à la résolution de conflit. Au menu : gestion des émotions, empathie, assertivité, écoute active et communication active.

Dans mon activité de freelance, j’essaie de consacrer au moins 25 % de mon temps à la veille et à la formation. Pourquoi ?

Déjà lorsque tu es freelance, tu es ton propre patron et tu dois être à la pointe des tendances de ton domaine d’expertise. En plus, je suis très curieux et j’adore apprendre de nouvelles choses en permanence.

Cet été, j’avais un peu relâché mes efforts de prospection. Du coup, j’avais plus de temps pour me former. Depuis longtemps, j’ai pour habitude de suivre les cours en ligne (MOOC) d’Open Classrooms et là, je vois le cours « Apprendre à gérer les conflits« .

Si tu suis régulièrement ce blog, tu sais que j’adore la psychologie. Je trouve qu’elle est même intimement liée au marketing.

Dans cet article, je partage avec toi les trucs que j’ai appris dans ce MOOC et qui j’espère te seront aussi utiles qu’ils l’ont été pour moi.

Prêt (e) ?

Une dernière chose avant que j’oublie, tu peux retrouver ici mes derniers articles sur :

Comment repérer les signes avant-coureurs ?

Si tu veux établir un bon diagnostic d’une situation conflictuelle, tu dois distinguer le :

  1. Type de conflit,
  2. Stade de développement du conflit.

Quels sont les différents types de conflit ?

Sans te noyer sous une masse de détails pas toujours utiles, nous pouvons distinguer deux grandes catégories de conflits : les conflits organisationnels et les conflits relationnels.

Les conflits organisationnels

Ils portent sur les tâches et les processus.

Qui doit faire quoi ? Comment ? Quand ? Pour quel coût ?

Généralement, pour traiter ce type de conflit, tu devras bien comprendre l’aspect technique du problème et la nature du désaccord en identifiant les interlocuteurs compétents et concernés.

Les conflits relationnels

Les conflits relationnels sont ceux provoqués par le choc des personnalités, des affects, par la confrontation entre différents systèmes de valeurs, par les jeux de pouvoir.

La résolution de ce type de conflits exigera de toi :

  • Une bonne compréhension du psychisme de la relation de travail, du fonctionnement des accélérateurs du conflit (stress, émotion, communication négative) ;
  • Un développement des savoir-faire et savoir-être spécifiques (écoute active, équilibre entre empathie et distance, gestion des émotions et du stress, communication positive) ;
  • La prise en compte des différences de personnalités et plus spécifiquement des personnalités dites « difficiles ».

Quels sont les différents stades de développement du conflit ?

Pour bien comprendre la situation conflictuelle et son évolution dans le temps, fais bien la distinction entre le problème et le désaccord, puis entre le désaccord et le conflit.

Les problèmes se résolvent et les désaccords ne sont pas négatifs en soi.

Ils peuvent même être l’expression d’une créativité et de la capacité à proposer plusieurs solutions qui s’affrontent en vue d’une résolution optimale.

Un désaccord bien maîtrisé est même une opportunité pour les organisations. C’est plutôt le passage du désaccord au conflit qui devient un risque et un coût !

Dans le développement du conflit, généralement, nous distinguons trois stades :

  • La tension,
  • La crise,
  • L’enlisement.

Toute ressemblance avec l’actualité n’est que simple coïncidence ! #GiletsJaunes

#1 La tension

Les signes qui ne trompent pas :

  • Désengagement de l’échange,
  • Incompréhensions,
  • Silences,
  • Évitement du regard,
  • Sourire moins naturels,
  • Corps moins expressifs,
  • Emails laconiques,
  • Moins de petites discussions à la machine à café,
  • Réduction de la fréquence de communication,
  • Changement d’habitude…

Résolution : Gagnant / Gagnant

#2 La crise

Les signes qui ne trompent pas (malheureusement) :

  • Clash ou rupture de communication,
  • Argumentation binaire,
  • Radicalisation des postures,
  • Généralisations et amalgames,
  • Manifestations émotionnelles plus fortes,
  • Ton dur et cassant,
  • Regards agressifs et corps agités,
  • Attaques ad hominem et insultes,
  • Manipulations, marchandages, chantage.

Résolution : Gagnant / Perdant

La phase de crise dans la méthode de résolution de conflit

#3 L’enlisement

Les signes qui ne trompent plus :

  • Détérioration durable de la relation,
  • Formation de clans,
  • Rumeurs et dénigrements,
  • Stress relationnel et mal-être généralisé,
  • Démotivation et absentéisme,
  • Évitements systématiques et exclusion des listes de diffusion,
  • Travail de sape et anti-jeu,
  • Baisse visible de la performance,
  • Blâmes, plaintes, ruptures de contrats de travail,
  • Conflits sociaux.

Résolution : Perdant / Perdant

Comment apprendre à gérer tes émotions avec la méthode de résolution de conflit ?

Prêt (e) pour la révélation du mois ?

Pas de conflits sans émotion et donc pas de gestion de conflit sans gestion des émotions.

Qu’est-ce qu’une émotion ?

L’émotion se définit comme une réponse primaire (joie) à la satisfaction ou la non-satisfaction (peur, dégoût, colère, douleur, honte, désir-envie) d’un besoin fondamental.

Les émotions se distinguent des sentiments (bonheur, tristesse, amitié…) qui sont plus diffus et qui s’installent généralement dans la durée.

Vois l’émotion comme une astuce de notre corps pour mobiliser ton énergie face à des situations urgentes.

L’émotion est une réaction du corps et c’est par le corps que sa régulation sera la plus efficace.

Lorsque l’émotion se prolonge au-delà de son cycle court et qu’elle devient trop récurrente ou trop expressive, elle présente trois risques :

  1. Elle épuise ;
  2. Elle nuit à la vie collective et à la coopération ;
  3. L’émotion nuit au raisonnement et à la rationalité.

Gérer ses émotions permet donc de les :

  • Reconnaître pour mieux te connaître et d’en prendre acte ;
  • Réguler pour assurer ton bien-être et favoriser la coopération en société.

Ecoute et  apprends à reconnaître tes émotions

Tu l’as peut-être déjà remarqué, les émotions ont longtemps eu mauvaise presse. Elles commencent juste à être réhabilitées.

Maintenant, le rôle des émotions dans l’apprentissage, la créativité, l’entrepreneuriat et le leadership est même reconnu.

Nous avons souvent des attitudes défensives devant nos émotions :

  • Le déni, nous nions l’émotion.
  • La transformation, la véritable émotion est masquée. Par exemple, tu transformes la colère en tristesse parce que la colère était mal vue quand tu étais enfant.
  • La rationalisation, sous le coup d’une forte émotion, tu déconstruis les raisons de cette émotion et tu perds toute spontanéité.
  • Le déplacement de l’émotion, tu projettes ton émotion et l’attribues à quelqu’un d’autre (exemple : « je vois que tu es triste ») ou tu transfères l’émotion sur un objet (exemple : tu es triste de ne pas avoir eu cette promotion et tu rejettes cette tristesse sur ta copine) provocant une culpabilisation abusive et des malentendus.

Régule tes émotions pour la résolution de conflit

Quel que soit ton degré d’émotivité, écouter et réguler tes émotions diminuera le risque de somatisation de l’organisme (insomnie, migraine, anxiété…).

Tu te reconnais ? (lol).

Comprendre le cycle énergétique de l’émotion

Le cycle énergétique de l’émotion comprend quatre grandes phases :

  1. Le déclenchement, les détonateurs sont souvent récurrents et une bonne observation te permettra vite de les identifier. Par exemple : un certain type d’attitude, un mot, un regard, une absence de réaction…
  2. La charge, l’énergie continue de s’accumuler et tu bouillonnes intérieurement.
  3. La décharge, tu libères cette énergie. Elle devient très visible. Par exemple : tremblements, rougissement, ton de la voix qui monte jusqu’au cri…
  4. La détente (plus ou moins complète) quand l’émotion est passée.

Généralement, l’émotion provoque un cycle énergétique court et vertueux.

Malheureusement, certains dysfonctionnements nuisent au libre-jeu de l’émotion et augmentent les risques de mal-être et de conflit.

Par exemple, une :

  • Disproportion de la réponse émotionnelle,
  • Sur-sensibilité quasi permanente,
  • Expression inappropriée de cette émotion (forme, intensité, moment, lieu).
la phase de décharge dans la méthode de résolution de conflit

Phase de décharge ?

Réguler l’émotion

Laisse juste s’accomplir le cycle de l’émotion dans ses 4 phases en la maîtrisant.

Au stade de la charge, écoute-toi et reconnais tes émotions. Un détonateur s’est enclenché : parole, comportement… Prends en acte.

Prends en conscience : quelles parties de ton corps réagit ?

Si tu as du mal à te concentrer, connecte-toi à toi même en regardant ton pouce et en respirant doucement.

Contenir la charge et la décharge émotionnelle pour la résolution de conflit

Comment exprimes-tu généralement ta tension émotionnelle :

  • Tu hausses la voie ?
  • Tu t’agites, tu fusilles du regard ?

Même infimes, ces signes peuvent être reçus avec une grande violence. Reporte absolument le moment de décharge si tu es avec des collègues.

A retenir : une décharge émotionnelle crée ou aggrave les conflits quand elle n’est pas maîtrisée.

Bonne nouvelle, tu peux limiter ces risques de débordements  avec une hygiène de vie adaptée.

Par exemple, en :

  • Équilibrant son alimentation,
  • Limitant son déficit de sommeil,
  • Réduisant le café…

Au passage, le rire est un excellent moyen de réduire les tensions.

Quelques exercices simples pour contenir la charge et la décharge émotionnelle

Si tu ne peux pas t’isoler immédiatement, il est préférable de :

  1. Ne pas répondre pas immédiatement ;
  2. Détourner ton regard et le poser sur un objet ;
  3. Compter jusqu’à 10 ;
  4. Respirer doucement : 3 inspirations et expirations discrètes par le ventre ;
  5. Te servir de l’eau et de boire lentement ;
  6. Répondre en contrôlant ta voix : basse, calme et lente. Si tu as tendance à être cinglant (e), amorce un sourire avant de parler.

Au contraire, si tu peux rapidement t’isoler, il est préférable de :

  1. Respirer. Assieds-toi, dos bien droit, cale-toi bien dans la chaise, jambe dans l’axe des hanches, pieds bien au sol et décroisés, mains posées sur les cuisses et prends une profonde inspiration (respiration du ventre). Décompose lentement l’expiration en 4 temps. Au 4 ème, expulse tout l’air et recommence jusqu’à que tu notes un effet apaisant sur toi.
  2. Faire l’exercice de la fontaine de lumière.  Assieds toi dans la même position que précédemment. Ferme les yeux. Imagine un grand flot de lumière blanche qui rentre par tes pieds et remonte lentement par les jambes, le buste, les bras, le cou et sort par le haut de ta tête avant de couler le long de tes bras et de remonter ensuite par tes pieds. Cette fontaine te lave de tes énergies négatives.
  3. Te passer tes mains sous l’eau chaude en cas d’angoisse, de tristesse, de honte, de surprise, de dégoût et sous l’eau froide en cas de colère.
Le yoga et les exercices de respiration pour la méthode de résolution de conflit

Yoga

Comment s’assurer d’une détente la plus complète possible ?

La décharge émotionnelle ne suffit pas toujours ! Des retenues s’accumulent souvent et somatisent.

Tu dois aussi travailler sur les causes et identifier les besoins frustrés en reprenant la pyramide de Maslow.

La pyramide des besoins de Maslow dans la méthode de résolution de conflit

La pyramide des besoins de Maslow

Fais la paix avec ces causes si elles sont liées à ton vécu et à ton histoire personnelle. Une introspection peut te faire du bien à y voir plus clair et n’hésite pas à faire appel à une aide externe.

Comment développer son empathie et son assertivité pour la résolution de conflit ?

Je vais enfoncer une porte ouverte mais ce qui importe ce n’est pas d’avoir raison mais c’est d’obtenir ce que tu souhaites dans des conditions satisfaisantes pour chacune des parties.

Aucune résolution de conflit ne peut vraiment se passer d’une vraie compréhension des motivations et du fonctionnement des parties qui s’opposent.

Evidemment, cette empathie doit servir la conciliation sans être un renoncement ou un compromis défavorable pour toi.

Bref, sois assertif (ve) !

Développe ta perception des états émotionnels chez tes interlocuteurs

D’abord, repère les signaux faibles.

Le verbal représente 7 % de la perception du message quand le non-verbal représente 93 % de la perception consciente et inconsciente du message.

38 % se joue sur le son et l’intonation vocale et 55 % sur le visuel (expressions du visage et langage corporel).

Le décalage entre le verbal et le non-verbal

Sais-tu comment cela s’appelle quand le verbal et le non-verbal ne coïncident pas ?

Les experts parlent de non-congruence.

Souviens toi, c’est ton collège de travail à la machine du café qui te dit qu’il est très content de te revoir en t’évitant du regard.

Le corps peut masquer les signaux non-verbaux (lorsque les attitudes défensives sont ancrées depuis longtemps) jusqu’à un certain point.

Tu peux les observer au niveau du corps :

  • Du corps : posture générale, mouvements des bras, des mains, des jambes, inclinaison de la tête ;
  • De la voix, aiguë/basse, rapide/lente, criée/détimbrée, hésitante-saccadée/ flot de paroles ;
  • De la bouche : rictus, sourire (d’aise ou de malaise) ;
  • Des yeux : exorbités/fermés/plissés, yeux au ciel, évitements ;
  • De la coloration de la peau : pâleur, rougeur ;
  • Du reste du visage : tension de la mâchoire, plissement des yeux, froncement des sourcils ;
  • De la respiration : coupée ou saccadée/haletante, soupirs.

Le décalage entre le verbal et le non-verbal dans la méthode de résolution de conflit

Les sous-entendus du verbal

En atténuant le ressenti ou en le masquant, le verbal livre néanmoins des informations.

Tu peux repérer certains indices :

  1. Des déclarations utilisant des adverbes à contresens de la phrase. Par exemple, « En tout cas, la direction a apprécié le compte-rendu de l’audit » ou des phrases du type « je comprends pas » qui n’évoquent pas réellement l’incompréhension mais le désaccord.
  2. Certaines phrases faussement objectives qui commencent par « Moi, je ».

Par exemple, « je suis toujours très ponctuelle » signifie peut-être :

  • Je n’ai jamais été en retard.
  • J’aime la ponctualité.
  • Tout le monde ici n’est pas toujours ponctuel.
  • Etre en retard est irrespectueux.
  • Cette ponctualité est un véritable effort car j’habite à plus d’une heure de route.
  • Je suis d’une grande rigueur.
  • Je suis digne de confiance…

Selon le contexte, la phrase peut masquer une attitude défensive, un besoin de reconnaissance ou juste une identité.

Cerne le profil émotionnel de ton interlocuteur pour la résolution de conflit

Pour cerner le profil émotionnel de son interlocuteur, parlons des 8 grands archétypes émotionnels de G Berger qui distinguent le :

  • Rapport à l’action,
  • Degré d’émotivité,
  • Circuit émotionnel qui est dit primaire si le temps de réaction à partir du stimulus est rapide et secondaire si ce temps est plus long.
Rapport à l'actionDegré d'émotivitéCircuit primaireCircuit secondaire
ActifÉmotifColériquePassionné
ActifPeu émotifsanguinFlegmatique
Non actifEmotifSentimentalNerveux
Non actifPeu émotifAmorpheApathique

Attention : les profils émotionnels sont multiples et parfois même variables chez une même personne selon les situations.

Tiens compte des différences de système de valeurs

Vos interlocuteurs raisonnent en fonction de leurs modèles mentaux. C’est à dire de leurs principes d’action et de leurs systèmes de valeurs.

Sois prudent et ne projette pas d’emblée les tiens. En effet, il y a des chances que ça ne coïncide pas exactement, voire pas du tout !

Stimule plutôt ta curiosité et envisage (sans jugement) ces autres modèles afin de mieux les comprendre.

En plus, même quand des valeurs communes sont largement partagées, leur importance relative varie beaucoup d’un individu à l’autre.

ValeursMes droits (exemples)Mes devoirs (exemples)
LibertéJ'aime raconter des histoires drôles et je pense que l'on peut rigoler de tout.Chacun fait ce qu'il veut de sa vie et je ne juge pas.
JusticeLes CDD sont injustes.J'attribue la vente à mon collègue qui s'est longuement occupé de cette cliente même si c'est moi qui ai conclu.
EgalitéLe salaire des femmes et des hommes doit être égal à compétences et missions égales.J'accepte de changer de créneau de vacances chaque année.
RespectC'est important que mes collègues respectent mon orientation sexuelle. Je n'évoque pas la vie privée de mes collègues devant des tiers.
SolidaritéIl est normal que je puisse compter sur le soutien de mes collègue en cas de besoin.Mes collègues peuvent compter sur moi en cas de besoin.
AutonomieJe n'ai pas à faire des heures supplémentaires pour compenser les erreurs répétées de mon chef.Je suis indépendant et je ne suis à la charge de personne.
Moral (Principes)Quoi qu'il arrive, je ne mens pas. Je peux accepter toute vérité, même désagréable.
ConséquenceEn entreprise, c'est la performance qui compte.Je comprends que l'on sacrifie certaines de mes exigences pour le bien collectif ou la réussite des objectifs.
CivilitéJ'apprécie que mes collègues prennent le temps de me dire bonjour le matin. Même quand je suis débordé, je prends toujours le temps de dire bonjour à mes collègues.

Et toi, quelles sont les 3 valeurs les plus importantes pour toi en ordre de priorité ?

PS : cette liste n’est pas exhaustive !

Sois assertif dans la résolution de conflit

L’assertivité vient de l’anglais « to assert » qui est l’affirmation simple, directe et non agressive de soi.

Le concept a été développé par le psychologue new-yorkais Andrew Salter.

Etre assertif consiste à s’affirmer avec fermeté tout en comprenant l’autre.

L’assertivité exige de bien se connaître soi :

  • Son profil émotionnel,
  • Ses détonateurs,
  • Son système de valeurs,
  • Ses besoins et ses limites de non satisfaction.

L’assertivité se nourrit d’une bonne estime de soi qui varie selon les contextes et sa vitalité.

Maintenant, nous savons mieux réguler nos émotions, nous avons développé notre empathie et notre assertivité, nous sommes prêts pour la dernière étape.

Toujours là ?

Comment utiliser l’écoute active et la communication positive dans la résolution de conflit ?

Savoir reconnaître et réguler ses émotions, comprendre l’autre en étant assertif nous rend (enfin) apte à l’écoute active et la communication passive.

Ce sont deux leviers importants de la résolution des conflits.

Maîtrise l’écoute active

Dans le cadre de la résolution active, l’écoute active consiste à savoir entendre, à savoir reformuler, à savoir questionner.

Quelles sont les bonnes pratiques pour savoir écouter ?

  • Avoir une sincère volonté de comprendre et une réelle curiosité envers le mode de pensée de son interlocuteur.
  • Connaître le bon moment pour s’exprimer.
  • Etre concentré à 100 %  sur ce que dit mon interlocuteur.
  • Avoir une expression du visage neutre, une posture ouverte et tournée vers mon interlocuteur.
  • Alterner avec naturel le regard frontal (non agressif) et les moments de décrochage du regard lorsque je suis concentré sur ce qui est dit.
  • Avoir un avis sur la situation tout en se laissant la possibilité d’évoluer.
  • Laisser à mon interlocuteur la responsabilité de ses paroles.
  • Ecouter sans rejeter, ni ajouter, ni modifier.
  • Identifier les idées (le verbal) et le non-verbal (l’état émotionnel) et éventuellement les moments de non-congruence.

Contourne les obstacles dans la résolution de conflit

Si tu as peur de ne pas avoir le temps de prendre la parole, mets toi d’accord avec ton interlocuteur à l’avance.

Si tu as peur d’oublier des éléments, note des mots-clés et si tu ne comprends pas quelque chose, note-le pour poser la question plus tard.

Par exemple, si ton interlocuteur parle sous le coup de l’émotion, laisse-le vider son sac sans l’interrompre et sois discret (e).

Ignore les provocations inconscientes ou délibérées qui peuvent être parfois le fruit de ton interprétation.

Le silence et le sang-froid paieront sur le long terme.

Si tu as une envie irrépressible d’interrompre, sers-toi un verre d’eau et compte lentement jusqu’à 10 dans ta tête ou éloigne toi (si tu peux) discrètement et fais quelques inspirations/expirations de relation.

Si ton interlocuteur cherche ses mots, ne finis pas ses phrases et attends sans manifester d’impatience.

Par exemple, si ton interlocuteur prend un temps d’expression déraisonnable, demande la parole sans agressivité : « j’ai bien écouté ce que vous avez dit, je voudrais maintenant vous répondre. »

PS : dans le cadre d’un entretien de résolution de conflit, le principe d’écoute peut avoir été énoncé comme règle, avec des temps de paroles alternés (10 ou 20  minutes pour chaque partie).

Maîtrise l’art de la reformulation

La reformulation joue un rôle très important :

  1. Valide que tu as bien compris de ce qui t’a été dit ;
  2. Valorise ton interlocuteur en lui prouvant que tu sais l’écouter ;
  3. Construis un dialogue.

Bref, reformuler, c’est résumer, clarifier et recentrer.

Apprends à questionner

Poser des questions te permet d’affiner ton diagnostic de la situation sur la base de faits réels en confirmant ou infirmant des hypothèses.

Cela te permet aussi de révéler le non-dit, avec prudence et tact. Si ton interlocuteur est introverti, encourage-le à s’exprimer :

  • « Je voudrais comprendre »,
  • « Que penses-tu de »,
  • « Quel est ton sentiment… ».

Un questionnement efficace associe :

  1. La perception des faits avec des questions ouvertes et exploratoires ou fermées pour les détails ;
  2. Questionne les motivations ;
  3. Questionne les sentiments et les émotions.

Ne néglige pas non plus les silences de ton interlocuteur.

S’agit-il d’un silence admiratif, complice, approbateur, évaluateur, méprisant, absent ?

Communique clairement et positivement dans la résolution de conflit

Une communication est réussie quand ce que pense celui qui s’exprime est entendu et compris par celui qui écoute au point d’en faire bon usage.

Ce processus compte 9 niveaux (qui occasionnent à chaque fois une perte sur l’intention d’origine) :

  1. Penser ;
  2. Vouloir dire ;
  3. Dire ;
  4. Entendre ;
  5. Ecouter;
  6. Comprendre ;
  7. Accepter;
  8. Retenir ;
  9. Faire (appliquer).

Lors d’une situation de conflit, le surplus d’émotion et une moindre qualité d’écoute diminuent encore la qualité d’émission et de réception du message.

Etre clair et précis

Quand nous nous exprimons, certaines habitudes rendent nos paroles ambiguës et augmentent grandement le risque de malentendu.

Par exemple, quand nous :

  • abusons des « On »,
  • abusons des généralisations,
  • affirmons ce qui est une supposition en réalité.

Utiliser des phrases et un vocabulaire positifs

Parfois, nous avons l’habitude d’utiliser des tournures de phrases négatives qui brouillent la réception de nos paroles.

Utilisez plutôt des termes à connotation neutre ou positive.

Savoir dire non en restant positif

Breaking News, il est possible de dire son désaccord sans accuser ou culpabiliser l’autre.

Procède en 3 temps :

  1. Annonce les faits.
  2. Parle de tes besoins, de ce que ça te fait.
  3. Propose une autre option.

Un grand merci, tu fais maintenant partie des 10 % qui lisent mes articles jusqu’au bout. Tu es maintenant prêt à appliquer la méthode de résolution de conflit.

Le savais-tu ? Chaque article me prend entre 3 et 4 heures de travail, soit 31,32€ au SMIC horaire net.  Je m’en fiche royalement car j’ai pris beaucoup de plaisir à écrire cet article pour toi. Pour m’encourager, laisse-moi un petit commentaire sur cet article et partage-le avec un ami qui aime la psychologie. Cela ne te prendra que quelques secondes et cela me fera extrêmement plaisir. En plus, cela aidera mon site a être mieux classé dans Google.

Guillaume Servos

A toi, que penses-tu de la méthode de résolution de conflit?

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